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The Plus Mile

30 de janeiro de 2014
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Olá Pessoal! Bem-vindos!

Caso você tenha chegado aqui diretamente pelos mecanismos de busca e queira entender o que é essa coluna, convidamos você a ler o artigo ZERO, que explica direitinho o nosso propósito. Fique à vontade para decidir fazer isso antes ou depois da leitura do texto!

Vamos lá?

Um dos serviços que mais se modificaram nos últimos anos no Brasil foi aquele prestado pelas empresas de aviação. Quem viveu no tempo de Varig, TransBrasil e mais recentemente WebJet, com certeza tem exata noção do que estou falando.

Saíram de cena as refeições quentes, com 2, em alguns casos 3 opções, para dar lugar aos assentos com espaço para os pés (hein?) vendidos à parte.

Talvez só quem voou de TAM 15 anos atrás vai entender com exatidão o quanto ela “evoluiu”.

Mas chega de delongas e vamos ao que interessa …rs…

Uns 4 anos atrás eu voava de WebJet e no meio do voo o comandante abre o microfone e começa o discurso:

– Senhores passageiros, estamos sobrevoando o triângulo mineiro neste momento e se vcs olharem para o lado esquerdo vão conseguir ver a cidade de Uberlândia! Os passageiros que estiverem ao lado direto não conseguirão ver nada, exceto um pinguim graciosamente sentado na ponta da asa da aeronave.

Segundos de alvoroço no avião, alguns procuram o bendito pinguim, outros riem muito ao ver os primeiros fazer isso e as crianças -ah as crianças- colocam os pais malucos pq não estão vendo e os obrigam a mostrar onde ele está!

Até que o comandante abre o microfone novamente e diz:

– Obrigado por voarem com a Webjet e com a equipe do comandante Castro. Temos a obrigação de avisar que não há um pinguim na asa da aeronave pois isso seria impossível. Além do vento que o impediria de ficar paradinho lá, a temperatura lá fora é inferior a -30 graus, dada à altitude de 11000 pés em que estamos agora.

– Por isso pedimos perdão pela brincadeira, esperamos que tenham se esticado todos e relaxado ao menos o tronco, pois essa era a nossa intenção. Entraremos em alguns minutos em uma área de instabilidade e estamos certos de que agora vocês conseguirão afivelar os cintos, permanecerem sentados e assim chegaremos em nosso destino com segurança dentro de 50 minutos. Pela sua atenção, obrigado!

Eu ri muito, procurei o pinguim, dei risada com um menininho que estava ao meu lado e mais que tudo, aprendi uma das mais belas lições de relacionamento da minha vida.

Por meses após este dia eu escolhia a WebJet na hora de comprar meus trechos e torcia para que conseguisse voar com a equipe do Comandante Castro outra vez.

Quando a WebJet foi comprada, imaginei: Será que a próxima companhia aérea em que ele trabalhar conseguirá enxergar o verdadeiro valor que ele tem?

Já tinha desistido, quando esta semana, voando pela Avianca, duas coisas aconteceram:

Entro no avião no galeão, na ida para Recife, e depois de sentado, ouço o microfone se abrir e uma voz feminina fininha e extremamente entusiasmada com a notícia que daria, começa a falar:

– Senhores passageiros, temos o prazer de informar que vocês poderão usar qualquer dispositivo eletrônico que desejarem até o momento em que fecharmos as portas! Mas não se preocupem em contar o tempo, fiquem à vontade que avisaremos assim que for a hora de fazermos isso.

Eu realmente parei o que estava fazendo e procurei quem seria a comissaria que dara o anuncio. Tem que ser da equipe do Comandante Castro! -pensei eu.

Desencanei, usei meu telefone, mandei uma mensagem para a mulher da minha vida e fui dormir. Confesso que não vi o aviação decolar.

Na volta, 6 dias depois, mesma Cia, trecho para o RJ, decolamos e após atingir a altitude de cruzeiro, microfone aberto, anúncios de praxe cumpridos, eu me preparo para dormir.

Um minutinho depois, a mesma vozinha da ida aparece com a seguinte frase:

– Ladies and Gentlemen, my name is Tatiana, and I’m your English Speaker contact in this flight if you need some assistance.

– Meine Damen und Herrn, mein name ist Tatiana, und fals sie Hilfe brauchen, bin ich eure Deutschsprechende Begleiterin in diesen Flug.

Eu vibrei outra vez. Muito, mas muito feliz por perceber que não estou sozinho.

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Mas Rubens, o que isso tem a ver com o título do artigo?

O Efeito Plus Mile foi amplamente relacionado ao que o cliente recebe quando compra um produto e serviço e não sabe ou não percebe que ganhará pois não está comprando isso (além de outras leituras, em outros contextos). Quando compramos uma passagem aérea atualmente, esta aquisição é determinada por alguns fatores como preço, horário, programa de milhagem, mas outros ítens como conforto, relacionamento e atendimento deixaram
de ser relevantes para decidir a compra há algum tempo.

As perguntas que ficam para nós quando olhamos os fatos acima sob esse aspecto são:

1) O que temos feito SISTEMATICAMENTE para surpreender nossos clientes, que vai além dos produtos e serviços que ele compra?

2) Como temos dado as notícias “não muito boas” prá eles?

A comissária da Avianca tinha uma informação a passar para quem estivesse usando o celular: Assim que eu fechar a porta vocês terão que desligar todos os aparelhos eletrônicos imediatamente!

Incrível como ela conseguiu dar essa informação de um jeito que nos sentimos ganhando ao invés de perdendo, não?

3) O que ela fez ao se colocar como acesso para quem não fala português, faz diferença para você recomendar a Avianca para um amigo que vem de férias ao Brasil?

Alguns dirão: Ah, mas a Avianca tem uma série de outros problemas! Eu pergunto: Qual a Cia que não os tem? O que elas estão fazendo para oferecer algo em contrapartida por eles?

Reflitam! Analisem os seus processos e encontrem as oportunidades para “andar a milha extra”. É ela que vai separar você do resto!

PS.: A Avianca ainda tem lanchinho quente “de grátis” nos trechos maiores. Este não é um post patrocinado..rs..
PSS.: As imagens que ilustram o post são de uma pessoa que sigo no Instagram. Sigam tb!!!

RubensVieira
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